移动官网查询通话记录 疫情期间全渠道呼叫中心怎样应对黑天鹅风波？
疫情影响下，呼叫中心行业正在经历一场宫缩，呼叫中心是人员密集型场所，更是疫情防治的重点，为了严格执行防疫要求，促使企业不得不减缓呼叫中心集中开工。并且对顾客的服务不能停转，为解决企业与顾客的沟通困局，天润融通上周开启线上直播，通过家装、互联网服务、保险三个行业“抗疫”案例，述说天润融通智慧云联络中心怎样在疫情期间推动多家企业实现快速恢复高效生产。
文字内容整理如下：
01小型连反锁店破解线下经营困局
1、某连锁家装企业痛点
1)近2000家家装体验馆歇业，店面职工失业屋内，无事可做。
2)防疫要求，全省统一客服团队未能回到总部办公。
3)线上顾客主动咨询诉求难以线下落地，老顾客难以维护、门店潜在顾客未能加快。
4)职工分散在全国家中，身边办公环境情况复杂，存在无笔记本、无宽带情况，远程开工难。
2、客户需求
1)急需一套就能快速上线的远程坐席方案，让客服中心职工、全国分店业务人员远程接入，在家中主动与顾客取得联系。
2)远程坐席满足电话拨接的需求，呼叫中心系统可与CRM系统打通，总部统一分配业务。
3)可统一管理职工远程工作状态，统一监控营运指标，并对业务过程进行质检。
3、解决方案
1)PC+联通App全渠道解决方案。职工可以依据实际情况选择PC或联通App接入联络中心系统，绑定座机或手机电话，为顾客提供咨询服务。
2)CRM深度集成、业务状态标明进展。云联络中心与业务系统深度集成，集团可以统一把官网访问者、客户端咨询分配给所在区域分店的业务人员，她们在App能够看见明天须要联系什么顾客，并标明跟进状态。
3)PC和联通场景数据打通。与顾客完成沟通后，数据在系统实现汇总并统一管理，联通端与PC数据互联互通，全程可回查通话记录、录音。
4)智能质检优化服务。为提高业务咨询水平、服务质量，还可以开通语音转写、智能质检等功能，发觉问题及时解决，优化服务质量。
5)统一管理与监控。企业营运负责人可以实时监控营运指标，了解全省分店的业务人员的客服咨询情况，随时导入营运报表剖析、调整工作安排。
4、效果远
程坐席投入使用，重新激活了销售体系，为该企业积累大量有效客源，为开工复产打下坚实基础。
02传统联络中心快速扩容+远程诉求
1、某网路服务企业痛点：
1)疫情期间，大量家庭宽带咨询、投诉使该企业宽带服务业务量暴增，IT人员难以步入机房移动官网查询通话记录，传统呼叫联络中心系统扩容难。
2)全省45个分布式职场，近千坐席员未能到职场提供服务，急需接入远程坐席。
2、需求
1)须要快速完成从传统联络中心切换到云联络中心，应对业务峰涌灵活扩容。
2)45个分布式职场自备中继，须要逐一对接。
3)坐席实现远程办公，绑定电话、软电话进行电话的拨接。
4)客服服务过程须要质检，保证服务质量。
3、解决方案
1)3周全部职场快速上云。针对企业快速切换到云联络中心的需求，3周内完成了分布式职场自备中继的对接，将近千个坐席的平台的割接到云上，可以快速按业务量弹性扩容。
2)CRM系统对接、多样化接入方法。屋内有笔记本的坐席员通过笔记本登陆呼叫中心系统，同时绑定座机、手机或使用软电话，即可拨接。屋内无笔记本的坐席员，手机端通过天润融通服务号登陆上线，同时绑定自己手机号码作为终端接入。登陆上线后，坐席通过公众号拨通接听电话，查询相关通话数据。
3)智能质检优化服务。在天润融通系统后台中开通质检功能，保证疫情期间为企业顾客提供统一优质服务。
4、效果
快速切换云联络中心移动官网查询通话记录，企业按需扩容，云平台采用数学双链路、设备双冗余，稳定可靠。近千坐席屋内服务，通讯质量好。
03小型企业远程办公的数据安全
1、某小型保险企业痛点
1)职工分散在全国家中，身边办公环境情况复杂，屋内无笔记本、无宽带情况较多。2)远程办公条件下，保护数据安全尤为重要
2、需求
1)在复杂环境下坐席可使用远程坐席，对通讯质量要求高
2)须要隐藏顾客号码及其他关键信息
3)联络中心系统须要与企业外网业务系统打通，营运状态须要统一监控，数据统一管理。
4)实现全省保险业务员的业务状态管理。
3、解决方案
1)PC+联通App全渠道解决方案。坐席员根据实际情况选择PC、移动App登入形式，按照界面显示情况，进行电话拨接，操作方便。
2)数据安全。无论是PC端还是联通App均还能隐藏顾客真实号码，一线业务人员难以导入数据。
3)PC端和联通场景数据打通。通讯流程可控，全程录音、通话记录、报表数据打通，可按照情况开启转写功能。
4)与企业外网业务系统打通，业务状态可标明。在联通App中，可依照顾客情况，标明顾客状态，状态可自定义显示，预约、回访清晰可见。
5)通话采用App惊呼形式，体验好，成本低。
4、效果
全省各地保险业务员可在家中使用手机处理工作，总部可统一管理和营运。顾客信息安全有保障。
04总结：联络中心怎么防御“黑天鹅”事件
通过此次疫情，我们认识到，企业面临的环境是多变的，无论是自然环境、社会环境、还是经济环境，“危机”的发生是个大几率风波，我们没法回避黑天鹅风波的发生。这就要求企业在自己机体能力的塑造上，要具备更强的灵活性和更强的抗风险能力。通过对更开放和更有前瞻性的产品和技术的应用，是帮助企业解决这种问题的一种好的思路。与传统呼叫中心相比，我们能看见基于云联络中心的远程坐席在布署施行、成本、周期、产品保障、服务等各方面具有优势。天润融通智慧云联络中心提供的是平台+通讯能力的双重保障，也是此次能为顾客实现快速扩容远程接入的最重要诱因。有云的基础设施，毋须考虑基础设施的扩容问题，能够集中精力做好企业的服务保障和产品优化，而且云联络中心更具备新技术发展和应用的底泥。这次疫情中不仅为企业解决联络中心开工的困局，天润融通也为一线疫情防治工作贡献力量，联合百度推出针对疫情防治的智能呼入机器人，帮助多地健康委员会使用高效率的智能呼入机器人摸排社区人员健康情况、通知回访等，让工作效率提升数百倍。
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